Szacowany czas czytania 10 minuty
Czy obecne przedsiębiorstwa mogą istnieć bez wykorzystania technologii cyfrowych? Zasadniczo jest to możliwe, choć są takie obszary prowadzenia działalności, gdzie trudno jest to sobie teraz wyobrazić. Bezustanne bronienie się przed nowoczesnymi rozwiązaniami, nie przynosi nic dobrego, a jedynie może wpłynąć na zatrzymanie rozwoju firmy – w skrajnych przypadkach nawet jej zamknięcia. Nie każdy jednak lubi zmiany i nie każdy chce wykorzystywać nowe technologie.
Aby jednak nie pozostawać za konkurencją, można wykonać określone kroki, które sprawią, że firma będzie bardziej dostosowana do obecnej sytuacji rynkowej i oczekiwań klientów. Działania te, często w niewielkim stopniu tylko angażujące właścicieli, to wstęp do transformacji cyfrowej firmy, czyli tzw. „Digital Transformation”.
Czym właściwie jest Digital Transformation?
W ostatnich latach dynamicznie wzrasta znaczenie różnego rodzaju narzędzi informatycznych, w szczególności programów komputerowych, rozwiązań webowych i aplikacji mobilnych, mających na celu przeniesienie części z obszarów funkcjonowania przedsiębiorstw do świata cyfrowego. Głównym założeniem ich twórców jest usprawnienie działania, obniżenie kosztów funkcjonowania, wzrost przychodów, a co za tym idzie przyśpieszenie rozwoju firm.
Jednak samo posiadanie wskazanych narzędzi, nie jest jednoznaczne z osiągnięciem sukcesu. Pełne wykorzystanie zalet dostępnych technologii, wymaga od właścicieli i osób zarządzających, odpowiedniego kształtowania strategii, środowiska pracy i kultury organizacji. Istotnym jest by od samego początku dostosowywać do siebie wykorzystywane narzędzia i model pracy. Wszystkie wyżej wskazane narzędzia i działania to elementy Digital Transformation.
Na przestrzeni ostatnich kilku lat powstało wiele modeli opisujących szczegółowe składowe oraz proces przeprowadzania cyfrowej transformacji. Niezależnie od tego, z którego się korzysta, wskazać można wspólne elementy, do których należą: doświadczenie klienckie (ang. customer experience), elastyczność operacyjna, kultura i przywództwo, aktywizacja i włączanie pracowników oraz oczywista integracja technologii cyfrowych. Części z nich poświęcony zostanie niniejszy artykuł, w szczególności, ze względu na możliwość zaimplementowanie wybranych sprawnie i bezproblemowo, w praktycznie każdej organizacji.
Czy Digital Transformation jest dla wszystkich?
Digital Transformation, w związku ze sposobem prezentacji, utożsamiana jest głównie z dużymi, będącymi na rynku wiele lat, przedsiębiorstwami czy korporacjami. Jednakże, nie ogranicza się ona do ww. firm, a założenie, że mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa nie są dostosowane lub nie potrzebują takich rozwiązań i działań jest niewłaściwe. Należy mieć na uwadze, że wszystkie firmy funkcjonują na jednym rynku, który z roku na rok staje się coraz bardziej wymagający.
Klienci oczekują więcej i nie dotyczy to jedynie szeroko rozumianej jakości produktów lub usług czy ich cen. Zyskuje na znaczeniu sposób ich prezentacji i dostępności – możliwości zobaczenia oferty niezależnie od czasu czy miejsca. Ważna jest także możliwość kontaktu ze sprzedającym zarówno na etapie podejmowania decyzji o zakupie, jak i w trakcie realizacji czy po jego otrzymaniu. Ponadto, ważne jest by sprzedawca dokładnie wiedział, w jakiej sprawie klient dzwoni, by go pamiętał. Ważną rolę odgrywają więc nie tylko same produkty i ich opakowanie, ale także wszelkie elementy poszerzające. Dlatego też, szczególnie w przypadku mikro, małych i średnich przedsiębiorstw, istotnym jest wyróżnienie się i przedstawienie jako firmy, która spełnia pokładane w niej oczekiwania.
Nie oznacza to, że każde przedsiębiorstwo zobowiązane jest do wdrażania wszystkich narzędzi i całkowitej zmiany sposobu funkcjonowania. Na początku istotny jest wybór odpowiednich narzędzi, które faktycznie pomogą przedsiębiorstwu rozwijać się dalej. W związku z różnicami na poziomie branży, a także specyfiką poszczególnych firm, ciężko jest jednoznacznie wskazać wszystkie najlepsze rozwiązania do zastosowania. Możliwe jest jednak określenie rodzaju narzędzi pomocnych w każdym przypadku. Z perspektywy budowania relacji z klientami, pierwszym krokiem jest zapewnienie możliwość zapoznania się zainteresowanych z ofertą firmy.
Obecność w internecie, czyli od czego zaczynamy?
Klienci chcą mieć możliwość zapoznania się z produktami i usługami, niezależnie od miejsca czy czasu. Dlatego też obecność, czy raczej dostępność firmy i jej oferty jest jednym z kluczowych elementów prowadzenie działalności. Oczywistym narzędziem, a w zasadzie medium, jest internet. Obecnie znakomita większość osób poszukując wszelkich produktów i usług, otwiera przeglądarki na swoich komputerach lub urządzeniach mobilnych.
W Polsce, w 97% przypadków, użytkownicy internetu wybierają w tym celu wyszukiwarkę Google. By firma była możliwa do znalezienia w Google, niezbędna jest strona internetowa oraz często także prowadzona jednocześnie, działalność w mediach społecznościowych. Takie jednoczesne działanie poszerza grono potencjalnych klientów. Wielu przedsiębiorców nadal jednak zastanawia się nad tym, czy strona internetowa jest im potrzebna? Odpowiedź na to pytanie jest dość jednoznaczna – tak, strona to obecnie zarówno wizytówka, jak i rozbudowane portfolio firmy. Odwiedzając ją potencjalny klient powinien mieć możliwość zapoznania się z firmą, tym co sobą reprezentuje, jakie są jej wartości, jakie produkty lub usługi oferuje, co dotychczas robiła i jak jest oceniania.
Strona to także możliwość prowadzenia kampanii marketingowych w wyszukiwarkach internetowych, które w przypadku gdy są dobrze sparametryzowane, ustawiają firmę na pierwszej stronie i na początku listy. Trzeba mieć w tym miejscu na uwadze, że bycie na pierwszej strona wyszukiwarki oznacza bycie widocznym, co jest jednym z pierwszych kroków na drodze do sukcesu. Jednocześnie, wspieranie się odpowiednimi mediami społecznościowych i łączenie ich ze stroną, to kolejne istotne działanie poszerzające grupę potencjalnych klientów. Jednakże, samo przygotowanie jakiejkolwiek strony nie spowoduje, że firma nagle będzie pozyskiwała setki klientów.
Jak zostało wskazane wcześniej, klienci wymagają coraz więcej, dlatego też sama strona musi być odpowiednio przygotowana zarówno od strony wizualnej, jak i technicznej. Jednocześnie powinna być możliwie intuicyjna, tak by klient nie spędzał wiele czasu na wyszukiwaniu niezbędnych informacji. W tym miejscu odnosimy się przede wszystkim do tzw. customer experience. Istnieją liczne osobne, jak i przygotowane w postaci zestawów, narzędzia które wspierają właściwe opracowanie strony. Możliwe jest m.in. śledzenia ruchów klientów na stronie, weryfikowanie, który z elementów powoduje zakłopotanie, w którym momencie opuszczają stronę i czy widać wyraźną tego przyczynę, czy wreszcie co sprawia, że chętniej korzystają z oferty.
Kolejnym elementem bezpośrednio wpływającym na skuteczność dotarcia, czy bardziej możliwość bycia znalezionym przez potencjalnych klientów, jest wykorzystanie marketingu internetowego. W przypadku samej strony internetowej, jedną z najskuteczniejszych metod dotarcia jest wykorzystanie reklam w postaci linków sponsorowanych w wyszukiwarce Google – Google Ads (dawniej AdWords). W przypadku mediów społecznościowych, odpowiednia realizacja kampanii z wykorzystaniem np. narzędzie Pixel Facebooka. Niezależnie od tego, z czego korzystamy, najważniejszym jest odpowiednie przygotowanie kampanii, by nie wydawać bezsensownie budżetu reklamowego oraz systematyczność ich stosowania.
Reklamy przynoszą efekty, zwykle bardzo szybko, jednak w przypadku niektórych rodzajów firm i specyficznych produktów lub usług, czas zwrotu z inwestycji może być znacznie dłuższy. Co ważne, podobnie jak strony internetowe, reklamy także należy optymalizować, dzięki czemu uzyskuje się coraz lepsze efekty. Najlepszym rozwiązaniem jest ciągła optymalizacja obydwu – strony, jak i komunikatów (reklam). Odpowiednia obecność w internecie, to jeden z motorów napędowych współczesnych przedsiębiorstw i jednocześnie jeden z pierwszych kroków do Digital Transformation.
Wartym podkreślenia na tym etapie jest to, że samodzielnie można wykonać część pracy. Jednakże w związku ze złożonością działań oraz narzędzi, warto korzystać z pomocy specjalistów, którzy zarówno wesprą w przygotowaniu odpowiednich stron, czy fanpage, a jednocześnie będą dbali o tzw. konwersję, czyli liczbę skutecznych interakcji klientów z firmą (złożenie zamówienia, kontakt telefoniczny, wypełnienie formularza i inne).
Co dalej?
Możliwość zapoznania się z firmą i jej ofertą w internecie to jedno. Drugą, równie istotną kwestią jest sposób obsługi klientów. Na rynku mamy szereg rozwiązań typu CRM (consumer relationship management), czyli narzędzi wspierających kontakty z klientami. Dlaczego warto z nich korzystać? Ponieważ prowadzenie właściwego spisu wszystkich kontaktów, tego czy i kiedy prowadzona była rozmowa, jaki był jej przebieg i jakie kroki powinny zostać podjęte, jest znacznie łatwiejsze, gdy korzystamy z takich narzędzi.
Oczywiście samodzielnie można stworzyć własne narzędzie, wykorzystując do tego odpowiednio przygotowany kalendarz firmowy czy zwykły arkusz kalkulacyjny (np. Excel), ale nie tylko wymaga to poświęcenia odpowiednio dużo czasu na samo jego dostosowanie, ale także z czasem może on się okazać niewystarczający. Dodatkowo, często szukając oszczędności, można stracić potencjalnych klientów w związku ze zbytnim skupieniu się na przygotowywanym narzędziu. Na rynku dostępnych jest wiele różnych systemów, w tym także Polskich, które nie tylko nie są kosztowne, ale i bardzo intuicyjne. Łatwo można się do nich przyzwyczaić i nie wymagają od użytkownika wiedzy informatycznej. W prosty sposób segregują kontakty, przypominają o konieczności napisania wiadomości lub wykonania telefony, a w przypadku robienia notatek, także od ręki wiemy na jakim etapie zakończono ostatnie rozmowy. Innymi słowy, ułatwiają i pomogą w utrzymaniu klienta.
Narzędzia te, są szczególnie przydatne, gdy pracujemy samodzielnie, prowadząc własną działalność gospodarcza i często kontaktujemy się z klientami. Podobnie, sprawdzają się idealnie, gdy zarządzamy całym zespołem ludzi i chcemy sprawnie weryfikować skuteczność pracowników. Przydatną funkcjonalnością, pojawiającą się w przypadku niektórych rozwiązań, jest możliwość stworzenia skrzynek mailowych, bądź integrację już istniejących z systemem. Pozwala to na znaczne usprawnienie komunikacji, a utrzymywanie danych w jednym miejscu, ogranicza konieczność powielania rozwiązań.
A co z finansami?
Kolejnym, często sprawiającym problemy wielu, zwłaszcza początkującym przedsiębiorcom są finanse i rachunkowość. Z pozoru proste kwestie, takie jak poprawne wystawianie faktur, kiedy to zrobić, czy np. zacząć od proformy, to jedynie wierzchołek góry lodowej. Przedsiębiorcy, często zapominają o wysyłce faktury na czas albo nie mogą sprawnie zweryfikować czy faktura ta została opłacona. Przez co kontrola kosztów i przychodów staje się bardzo kłopotliwa. Tę część działalności, także można swobodnie wykonywać z wykorzystaniem różnych rozwiązań informatycznych.
Podobnie, jak we wcześniej opisywanym przypadku, programy te są niezwykle pomocne, intuicyjne i jednocześnie niedrogie. Umożliwiają m.in. pobieranie danych kontrahentów i automatyczne ich wstawianie do faktury, wystawianie faktur cyklicznych, przez co pomija się element comiesięcznego wystawiania faktur z ręcznym zmienianiem dat i numerów faktur. Co więcej, część z dostępnych na rynku pozwala na częściową integrację z bankiem, przez co wgrywając jeden plik widać, ile i kiedy poszczególne faktury zostały opłacone przez klientów.
Dodatkowo, gdy biznes nie jest skomplikowany i zawsze bazuje na jednych stawkach VAT, możliwe jest samodzielne (bez pomocy księgowego) zweryfikowanie, czy za bieżącym miesiąc będzie konieczne dokonanie przelewu środki do urzędu skarbowego. Wiele czynności, dotychczas wykonywanych samodzielnie, możemy swobodnie uprościć ograniczając spędzany przy tym czas na pracę o charakterze administracyjnym. Jednocześnie dając dostęp księgowemu do systemu, można sprawniej otrzymać wszystkie niezbędne rozliczenia.
Co jeszcze możemy zrobić?
Zastosowanie wyżej wskazanych narzędzi to de facto pierwszy krok do cyfrowej transformacji przedsiębiorstwa. Możliwe jest stałe udoskonalanie firmy i dostępności do niej, m.in. przez narzędzia komunikacyjne, takie jak czaty na stronach, czy narzędzia wspierające w realizacji projektów, tworzeniu schematów procesów obsługi klienta, czy produkcyjnych. W tym przypadku jednak, niezbędne jest określenie jakiego narzędzia dana firma potrzebuje.
Należy mieć również na uwadze, że kierując się chęcią unowocześnienia przedsiębiorstwa, często dobierane są narzędzia nazbyt rozbudowane względem faktycznych jego potrzeb. To z kolei doprowadzić może do ponoszenia zbędnych kosztów oraz rzeczywistego obniżenia efektywności pracy.
Czy działać samodzielnie?
Odpowiedź w tym momencie nie jest jednoznaczna, bo wszystko zależy od prowadzonego biznesu i tego co chce się osiągnąć. Zwykle zaleca się korzystania z wsparcia firm zewnętrznych, specjalizujących się w danym zakresie. Dlaczego? Bo choć wszystko można zrobić samodzielnie, nawet z wykorzystaniem prostych narzędzi z zestawu Office, to jednak na wiele rzeczy w momencie, w którym nie jest się specjalistą w danej dziedzinie, nie zwróci się uwagi.
Dodatkowo, kwestią jest sam poświęcony czas, czy to na wyszukiwanie rozwiązań, czy przygotowywanie własnych. Każdorazowo, istotnym jest wyważenie, ile rzeczywiście można przeznaczyć czasu na czynności niezwiązane z prowadzoną działalnością. Każda minuta poświęcona innym działaniom, to mniej czasu dla potencjalnych oraz obecnych klientów. Czas w tym momencie to faktycznie pieniądz.
Jak być przedsiębiorcą XXI wieku?
Należy zacząć w tym miejscu od tego, że działanie w sposób bardziej tradycyjny nie jest niczym złym. Korzystanie z narzędzi IT i ogólnie Digital Transformation, to wsparcie przedsiębiorstw w ich rozwoju. Nie dotyczy to jedynie możliwości pozyskiwania nowych klientów i ich sprawnej obsługi, ale też całego sposobu funkcjonowania firmy i patrzenia na biznes. Jeżeli jest się zdecydowanym na wykonanie tego kroku należy określić, jak firma ma wyglądać w perspektywie roku, jak w perspektywie trzech i pięciu lat. Następnie, dobrą praktyką jest skonfrontowanie oczekiwań, obecnej sytuacji, możliwości własnych, jak i tego co oferuje rynek.
Przystępując do działania, wybieramy odpowiednio, gdzie firma ma być widoczna – strona internetowa, media społecznościowe i jakie działania marketingowe będą właściwe. Określić należy także, jak w firmie realizowana ma być obsługa klienta i w jaki sposób ją sobie ułatwić. Wraz ze wzrostem dochodów, a z nimi możliwością rozwoju firmy, można przystąpić do dalszych działań, wybierając najbardziej adekwatne do branży i firmy narzędzia, umożliwiające optymalizacje działań firmy.
Jak zostało wskazane wcześniej, działania te można wykonać samodzielnie lub korzystając ze wsparcia firm zajmujących się Digital Transformation. Działania te, to zawsze pewna inwestycja czasu i pieniędzy, ale należy pamiętać, że bez początkowych inwestycji, nie ma późniejszych zysków. Grunt, to działać rozsądnie, zgodnie z faktycznymi potrzebami.
Zachęcamy do kontaktu z WingsBridge, zarówno w celu analizy obecnej sytuacji w firmie, jak i przygotowania planów jej cyfrowego rozwoju przez stworzenie stron internetowej i prowadzenie działań w Google Ads.
